Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Başlıca müşteri memnuniyetinin neden önemli olduğundan ve nasıl sağlanacağından bahseder.

MÜŞTERİ VE KULLANICI NEDİR?

Bir markanın ürünleri veya hizmetleri için para ödeyen ve bunları satın alan kişilere “müşteri” denir. Başka bir deyişle şirketlere para kazandıran tüketiciler, müşteri olarak değerlendirilebilir. [1]

Şirketlere direkt olarak para kazandırmayan fakat ürün veya hizmet kullanımı yapan tüketiciye ise “kullanıcı” denir.

Başlıca müşteri tipleri aşağıdaki gibidir;

• Eski Müşteri: İşletmeden daha önce ürün veya hizmet almış ancak artık alım yapmayan müşteri tipidir.
• Mevcut Müşteri: İşletmeni ürünlerini veya hizmetlerini sürekli satın alan müşteri tipidir.
• Yeni Müşteri: İşletmeden ilk kez ürün veya hizmet satın alımı yapacak müşteri tipidir.
• Muhtemel Müşteri: İşletmenin görüştüğü ancak henüz satış yapılmamış müşteri tipidir.
• Hedef Müşteri: işletmenin ürün veya hizmetlerini satmayı hedeflediği müşteri tipidir.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NEDİR?

Müşterinin almış olduğu ürün veya hizmetin ihtiyacı karşılaması en önemli etkendir. Bu ürün veya hizmetin sağlanış hızı, kalitesi, sunumu, satış sonrası desteği müşteri memnuniyetini etkileyen diğer faktörlerdir. Bütün bu süreç sonrası müşteri ihtiyacını tam anlamıyla karşılıyor ve gerekli desteği alıyorsa müşteri aldığı ürün veya hizmetten memnun, bu başarı oranına ise müşteri memnuniyet oranı diyebiliriz.

NEDEN ÖNEMLİDİR?

Bir ürünün veya hizmetin tüketiminde sürekliliğin sağlanması için arz talep dengesinin dışında müşteri memnuniyeti hayati önem taşımaktadır.

Çoğu ürünün pazarda birçok muadili olmasına rağmen müşteri memnuniyetini hedef alan işletmelerin ürünleri her zaman öne çıkmaktadır.

Eğer müşteri aldığı ürün veya hizmetten bir şekilde memnun kalmazsa oluşacak yeni taleplerini farklı tedarikçiler üzerinden gidermeye çalışacaktır. Bunun sonucu olarak işletme enerjisini sürekli yeni müşteri aramaya harcayacaktır. Oysaki müşteri memnuniyetini hedef alan bir işletme hem elindeki müşteri portföyünü kaybetmeyecek hem de oluşacak olan güvenilir markası ile yeni müşteri kazanmak için daha fazla gayret etmesi gerekmeyecektir.

NASIL SAĞLANIR?

Yaptığınız işe güveniyorsanız ve iyi sunup desteğini verebiliyorsanız müşteri memnuniyeti için işin büyük bir bölümünü zaten yerine getirmişsinizdir. Ancak maddeler halinde sıralayacak olursak;

• İhtiyaç duyulan ürün: İşletmelerin müşterilerini iyi tanıması ile başlayan bu süreç geri bildirimler ile en doğru ürünü oluşturmayı hedefler.
• Kalite: Burada belirtilen kalite her zaman için en sağlam, en dayanıklı özelliklere sahip olmak zorunda değildir. Hatta bazı durumlarda müşteri özellikle en kaliteli ürünü seçmeyebilir.
• Fiyat: Bir ürün veya hizmetin doğru fiyatlandırmasını yapmak hayati önem taşımaktadır. Her ne kadar müşterinin ihtiyaç duyduğu özelliklerde ve kalitede ürün üretseniz de doğru fiyatlandırma yapamamak satış ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen en önemli faktörlerdendir.
• Erişilebilirlik: Tüm dünyada teknolojinin web ve mobil üzerine kayması müşteri kitlesinin de ürün veya hizmete istediği zaman erişebilme isteğini arttırmıştır. Bu isteğe cevap veren işletmeler rakiplerine kıyasla her zaman bir adım öndedir.
• Hız: Erişebilirliğin artması anlık stok takibi, sevkiyat ve satış sonrası destekte her zamankinden daha fazla hız gerektirmektedir.
• Satış sonrası servis hizmetleri: Müşteri memnuniyetindeki can alıcı maddelerden biri satış sonrasıdır. Müşteriler bir ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra özellikle gerekli desteği gösteren işletmelere sadakat duymakta ve yeni alımlarında bu işletmelerden yapmaktadırlar.

 

NASIL ÖLÇÜLÜR?

Müşteri memnuniyeti kadar bu memnuniyetin ölçülmesi de önemlidir çünkü “ölçemediğiniz hiçbir şeyi yönetemezsiniz”[3].

Müşteri memnuniyetini ölçmenin ise en iyi yolu yine müşteriden geçmektedir. İşletme kullanılan ürünü veya hizmeti sonrası yapacağı müşteri memnuniyeti anketi ile geri bildirim toplamalıdır.

Son olarak yapılacak anket müşteri memnuniyetini ölçerken memnuniyetsizliği de ölçecek şekilde doğru sorular ile hazırlanmış olmalıdır.

REFERANSLAR